La anécdota.
En una sociedad latina, donde la puntualidad no es precisamente uno de los valores más apreciados, quiero dedicar esta entrada a un hecho que me ocurrió hace algunas semanas.Había concertado una cita en el dentista, cosa que parece de lo más normal del mundo. La cita era a las 17:00 y era la primera vez que me atendía en esa clínica. Llegué a las 16:55, me identifiqué y la recepcionista me invitó a pasar a la sala de espera.
Una vez allí, observé que habían otros 3 pacientes esperando, supuse pues que habrían más de un dentista o especialistas de la salud bucal en la clínica. Siguieron llegando personas, hasta que llegamos a ser unas 6 personas esperando en la bien conocida "sala de espera". Algunas de las primeras personas que me encontré fueron pasando a ser atendidas, mientras yo esperaba.
A los 20 minutos de estar en la sala, comencé a impacientarme, básicamente porque ni la recepcionista ni nadie de la clínica nos daban explicaciones del retraso. He de comentar que entre el resto de los pacientes había todo tipo de actitudes, desde los que esperaban impasibles hasta los que, como yo, parecían un poco molestos por dicha demora.
El caso es que a las 17:25, cansado de esperar, me dirigí a la recepción a preguntar si tardaría mucho más en ser atendido, a lo cual la chica que ahí se encontraba me dijo, "bueno, no lo sé, unos 15 o 20 minutos, porque todos los doctores están ocupados y hay otra gente esperando" Pensé en ese momento, si llevo esperando 25 minutos y todavía puede que tenga que esperar 20 minutos (o más), no entiendo cómo podían haberme citado a una hora y hacerme esperar 45 minutos. Le dije que ya no estaba interesado en la cita y que habían perdido un cliente. Ella ni se inmutó y siguió con su trabajo.
Un breve análisis.
He estado meditando mucho sobre esa situación, pienso que en el contexto socio-económico en el que se encuentra el país, con la dificultad para los profesionales de encontrar clientes, cómo puede ser que una cosa tan sencilla como ser organizado y puntual, en fin, con planificar bien las cosas, la gente se permita el lujo de perder posibles clientes.Cuando la recepcionista me dijo que no sabía cuánto más tendría que esperar, agregó que ella era incapaz de saber cuánto tardarían los pacientes a los cuales estaban atendiendo en esos momentos, cosa que me pareció bastante ilógico, ya que al llamar para solicitar la cita, ellos me preguntaron cuál era el objeto de mi consulta, con lo cual, si le preguntaban a todos sus pacientes lo mismo podrían saber más o menos el tiempo que tardaría dicha consulta.
No digo que haya que ser un radical de la puntualidad, no habría tenido ningún problema en esperar 5-10 minutos, pero me parece que es tan grave la impuntualidad, como ni siquiera reconocer que se está siendo impuntual y pedir disculpas por tal hecho.
Creo que hay ciertas cualidades y valores en la atención al cliente que no son negociables, es importante que todos conozcamos lo que para nuestros clientes es importante, como forma vital para conseguir su plena satisfacción. Estoy seguro que la puntualidad es una de esas cosas que todos los clientes que buscan un servicio de calidad reconocen como parte de dicha calidad.
