La Calidad del Servicio en el Pequeño Comercio

Para nuestro primer artículo hemos escogido el tema de la Calidad del Servicio en el Pequeño Comercio.  Seguramente sea un tema con el que todos nos sentimos identificados, ya sea porque hemos ido a comprar a un comercio en donde hemos valorado la calidad con la que hemos sido atendidos, o porque en nuestro comercio nos hemos esforzado por brindar la mejor calidad en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. El hecho es que siempre, ya sea como empresarios o como consumidores, buscamos el mayor nivel de calidad tanto en el producto como en el servicio que adquirimos o compramos.

Un cliente decidirá que un servicio es de calidad cuando su percepción sobre el mismo supere sus expectativas, es decir, perciba más de lo que esperaba. La calidad del servicio, como todo lo relacionado con el nivel de expectativas, constituye en sí mismo un hecho subjetivo.

En el contexto actual de nuestra sociedad, los pequeños comercios compiten ferozmente con las grandes superficies, lo que hace que deban buscar un valor agregado que los ayude a diferenciarse de las mismas. Es por ello, que la calidad del servicio que ofrecen, puede convertirse en el hecho que garantice un trato personalizado a sus clientes en vez de un trato más impersonal de los grandes comercios.

El cliente del pequeño comercio busca constantemente una cara amable que le asesore de manera cómplice en el momento de la compra, cosa que sin duda hará que el cliente considere ese establecimiento como un lugar de confianza, más allá de la calidad y el precio de los productos que ofrece.

Muchos de nosotros hemos escuchado hablar de las normativas ISO 9000, la cual son un conjunto de normas que indican unos estándares de calidad conforme las empresas que se adhieren a ellos deben estructurar su sistema de gestión de calidad. Muchas veces, este tipo de normas resultan realmente difíciles de implantar en pequeños comercios. Es por eso que se crearon hace ya algunos años las normas UNE 175001, las cuales se centran en los aspectos relacionados con la calidad del servicio desde el punto de vista del pequeño comerciante.

Se trata pues de una norma certificable (por cualquiera entidad acreditada) que especifica requisitos para un servicio de calidad en el pequeño comercio adaptados a las necesidades de organizaciones de ese tipo, de menor complejidad que los que establece, por ejemplo, la ISO 9001:2008.

Esta norma se desarrolla pensando en los elementos básicos de la calidad del servicio orientando el enfoque al pequeño comercio, por ello los objetivos que se pretenden conseguir son:

• Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.
• Mejorar la gestión en los establecimientos comerciales.
• Mejorar la imagen de los establecimientos comerciales ante sus clientes.
• Mejorar las competencias profesionales.
• Profesionalizar la gestión de los establecimientos comerciales, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.
• Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.
• Diferenciar a los establecimientos comerciales que adopten esta norma por medio de la calidad del servicio.

Al tratarse de una norma certificable, el pequeño comerciante seguramente identificará en su implantación las siguientes ventajas:

• Le ofrece al comerciante la posibilidad de comprobar el funcionamiento de los requisitos de una norma que considera favorable para mejorar la competitividad de su actividad empresarial.
• El organismo certificador verifica la implantación y el cumplimiento de los requisitos.
• A los consumidores les ofrece mayor credibilidad ante el mercado y más confianza en el establecimiento.
• Es garantía de buen trato y servicio para el consumidor.

Estamos seguros que actualmente existen herramientas, como esta certificación, que ayudan a los pequeños comerciantes a explotar las características que les diferencian de las grandes superficies, probablemente no puedan competir en variedad, precio u horarios, pero seguramente la calidad de su servicio, entendiendo el mismo como un trato cercano, personalizado y de confianza, puede contribuir a fidelizar a un cliente que busca ser tratado "como de la familia".