En días pasados iniciamos a través de una conocida red social un debate muy interesante sobre la resistencia al cambio al implantar sistemas de gestión de la calidad. Han sido muchos los comentarios que hemos podido compartir entre los miembros del grupo y ya que es una situación con la que nos encontramos a diario, me gustaría dedicar esta entrada a intentar recopilar algunas de los puntos de vista que en dicho debate surgieron.
Primeramente, identificamos que muchas veces los destinatarios de los sistemas de gestión de la calidad no disponen de conocimientos en este ámbito, lo que les lleva a pensar que la burocracia documental es uno de los principales inconvenientes y por ello manifiestan frontalmente su resistencia al cambio. En mi opinión, es deber de los consultores hacerle ver a la empresa que no es necesario que se llenen de papeles innecesarios, simplemente que sean coherentes entre lo que dicen que hacen y lo que realmente hacen.
En segundo lugar, vimos que las empresas que mejor se adaptan al cambio son aquellas que siempre están cambiando. El cambio forma parte de la razón de ser de la empresa y de su cultura y por ello la novedad del cambio, en este caso de la implantación de un SGC, es tomada por la empresa como un nuevo reto que todos los trabajadores quieres conseguir.
Seguidamente pudimos debatir acerca de que muchas veces la Dirección General tiene muy claro qué, cómo y cuándo tiene que hacer las cosas y eso no quiere decir que puedan ser capaces de motivar a sus empleados. La implantación de un SGC debe ser un proyecto común de todos los miembros de la empresa y para ello, el proceso de desarrollo del sistema debe ser tan amplio e integrador como sea posible. En muchos casos, la pérdida del "status quo" es uno de los factores que más propicia la resistencia al cambio, pero sobretodo en los mandos medios, no tanto en la Alta Dirección.
También discutimos sobre la utilización de los servicios de un consultor externo a la hora de implantar un SGC. Algunas empresas deciden hacerlo por su cuenta y en ocasiones se encentran con problemas tanto de forma como de fondo del sistema, ya sea porque desconocen (por falta de experiencia) el objeto de la norma o su aplicación concreta. Desde aquí consideramos que el papel del consultor externo es vital, sobretodo a la hora de dar una visión más imparcial de los posibles problemas que surjan.
Finalmente, pero no menos importante, todos estábamos de acuerdo en que la comunicación es un factor determinante a la hora de calificar de exitoso o no un proyecto de implantación de un SGC. Las razones que motivan a todos los miembros de la empresa a implantarlo deben estar alineadas y deben ser reforzados los ojetivos durante todo el proceso.
Hoy que celebramos el DÍA MUNDIAL DE LA CALIDAD, tengamos o no un SGC implantado en nuestra empresa, os invito a reflexionar sobre qué podemos hacer desde nuestro propio ámbito de acción para mejorar la calidad del producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes.
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