¡ Es hora de hacer Revisión por la Dirección !

Al finalizar el año, es un buen momento para hacer balance, de hecho las empresas hacen muchos tipos de balances aprovechando el fin de año (balance de situación, balance de proyectos realizados, cumplimiento de objetivos, revisión del plan estratégico, incremento de ventas, etc.) De igual manera, las empresas que tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad, acostumbran a hacer coincidir el final de año con la famosa (y temida por algunos) REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

¿Cuántos de nosotros al ver que se acerca este inevitable momento nos hemos imaginado alguna de las siguientes situaciones?

En realidad la Revisión por la Dirección debería plantearse como la culminación de una etapa en la cual hemos intentado ser mejores cada día y poner los medios para afianzar los cambios que hemos propuesto dentro de la empresa, debería ser considerada como el momento para evaluar todo lo que hemos hecho hasta ahora y proyectar de cara al futuro qué cosas queremos hacer y si es necesario, reconducir alguna de las políticas que no hayan tenido éxito. 

Para ello es necesario que todas las personas se sientan con la capacidad de aportar ideas durante este proceso, pero corresponde a la Alta Dirección el análisis y la toma de decisiones sobre el rumbo que debe tomar la empresa a corto, mediano y largo plazo, es decir, encajar todas las piezas del rompecabezas haciendo valer la imagen global que tiene de la empresa.

Antes de seguir en nuestro análisis, tal vez sea necesario recordar en qué consiste la Revisión por la Dirección. Este proceso es una parte vital de todo Sistema de Gestión, por lo que debe ser planificada y realizarse al menos una vez al año. El hecho que sea planificada implica que, como Directivos, no podemos esperar al último momento para solicitar a nuestros responsables toda la información necesaria para elaborar el informe, la maquinaria de la revisión debe estar siempre a punto y no debe detenerse nunca.

Analizando el estado actual del Sistema de Gestión

Es importante que sepamos qué información debemos recabar y qué aspectos debemos analizar cuando realizamos la Revisión por la Dirección. A continuación os presento un listado de imprescindibles sobre los cuales podéis basar vuestro informe.

• Resultados de las AUDITORÍAS INTERNAS realizadas. 
• Resultados del Grado de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (encuestas, fidelización de clientes, número de reclamaciones, etc.).
• Resultados de los INDICADORES DE PROCESOS.
• Estado de las NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, ACCIONES PREVENTIVAS y OPCIONES DE MEJORA.
• Estado de las ACCIONES PLANIFICADAS EN REVISIONES ANTERIORES.
• CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN O EN SU ENTORNO que afecten o puedan afectar al Sistema de Gestión.
• RECOMENDACIONES de empleados o partes interesadas PARA LA MEJORA CONTINUA.

Finalizando el año

Cuando nos encontramos en un momento en donde PLANIFICAR resulta tan importante como que significa la diferencia entre poder o no HACER, tal vez debamos detenernos un momento para poder REVISAR cuál ha sido el resultado de nuestras acciones hasta ahora y ser lo suficientemente coherentes para ACTUAR en su justa medida.

Espero que este artículo os haya servido para emprender con ánimo la tarea que seguramente deberemos iniciar durante el próximo mes y que también sirva para tener algunos conceptos un poco más claros, cosa que os permitirá que no os dejéis ningún aspecto importante por valorar.

Celebración del Día Mundial de la Calidad

En días pasados iniciamos a través de una conocida red social un debate muy interesante sobre la resistencia al cambio al implantar sistemas de gestión de la calidad. Han sido muchos los comentarios que hemos podido compartir entre los miembros del grupo y ya que es una situación con la que nos encontramos a diario, me gustaría dedicar esta entrada a intentar recopilar algunas de los puntos de vista que en dicho debate surgieron.

Primeramente, identificamos que muchas veces los destinatarios de los sistemas de gestión de la calidad no disponen de conocimientos en este ámbito, lo que les lleva a pensar que la burocracia documental es uno de los principales inconvenientes y por ello manifiestan frontalmente su resistencia al cambio. En mi opinión, es deber de los consultores hacerle ver a la empresa que no es necesario que se llenen de papeles innecesarios, simplemente que sean coherentes entre lo que dicen que hacen y lo que realmente hacen.

En segundo lugar, vimos que las empresas que mejor se adaptan al cambio son aquellas que siempre están cambiando. El cambio forma parte de la razón de ser de la empresa y de su cultura y por ello la novedad del cambio, en este caso de la implantación de un SGC, es tomada por la empresa como un nuevo reto que todos los trabajadores quieres conseguir.

Seguidamente pudimos debatir acerca de que muchas veces la Dirección General tiene muy claro qué, cómo y cuándo tiene que hacer las cosas y eso no quiere decir que puedan ser capaces de motivar a sus empleados. La implantación de un SGC debe ser un proyecto común de todos los miembros de la empresa y para ello, el proceso de desarrollo del sistema debe ser tan amplio e integrador como sea posible.  En muchos casos, la pérdida del "status quo" es uno de los factores que más propicia la resistencia al cambio, pero sobretodo en los mandos medios, no tanto en la Alta Dirección.

También discutimos sobre la utilización de los servicios de un consultor externo a la hora de implantar un SGC. Algunas empresas deciden hacerlo por su cuenta y en ocasiones se encentran con problemas tanto de forma como de fondo del sistema, ya sea porque desconocen (por falta de experiencia) el objeto de la norma o su aplicación concreta. Desde aquí consideramos que el papel del consultor externo es vital, sobretodo a la hora de dar una visión más imparcial de los posibles problemas que surjan.

Finalmente, pero no menos importante, todos estábamos de acuerdo en que la comunicación es un factor determinante a la hora de calificar de exitoso o no un proyecto de implantación de un SGC. Las razones que motivan a todos los miembros de la empresa a implantarlo deben estar alineadas y deben ser reforzados los ojetivos durante todo el proceso.

Hoy que celebramos el DÍA MUNDIAL DE LA CALIDAD, tengamos o no un SGC implantado en nuestra empresa, os invito a reflexionar sobre qué podemos hacer desde nuestro propio ámbito de acción para mejorar la calidad del producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes.