Los proyectos de cambio organizacional

En los inicios de la gestión de proyectos era muy común asociar el término "proyecto" solamente al producto o al servicio que se comercializaba o se producía en nuestra empresa; tanto es así que los departamentos de dirección de proyectos estaban formados solamente por personas que respondían a un perfil técnico y comercial.  En los últimos años esto ha ido cambiando, y actualmente nos resulta más común oír sobre proyectos internos.
Este tipo de proyectos, normalmente no responden a la típica definición de proyecto, pero nada implica que no puedan y deban ser gestionados de la misma manera. Los proyectos internos se caracterizan por estar dirigidos a la mejora de la gestión de la empresa, ya sea de una forma global o particularmente de uno de los departamentos que la forma.
Un ejemplo de proyectos internos, son los llamados proyectos de cambio organizacional. Este tipo de proyectos están destinados a brindar a la empresa una nueva estructura que asegure su mejora constante, mediante la adecuación de sus procesos organizativos. A veces solamente basta con estandarizar un poco lo que hacemos, en otros casos es necesario hacer análisis más exhaustivos y cambios más drásticos, pero de cualquier manera, el objetivo final es el aseguramiento de la capacidad de la empresa de mejorar y aprender de todas las experiencias que le sucedan.
Muchas veces, los proyectos de cambio organizacional buscan analizar la funcionalidad y la productividad de todos los departamentos, con ello se consiguen identificar indicadores que puedan ayudar a la mejora de la productividad, la necesidad de fusionar o independizar departamentos, o incluso la necesidad de externalizar procesos.
Ciertamente los proyectos de cambio organizacional implican en su mayoría, al colaboración de todos los departamentos que forman la empresa. Imaginemos que una empresa desea instalar un software de gestión tipo ERP, sería impensable que esta acción fuese llevada a cabo solamente por el departamento de informática, lo más recomendable para la elección de ese software de gestión es que participara el departamento comercial, el de recursos humanos, el de compras, y todos aquello cuyas labores pudieran verse afectadas antes, durante y después de la implantación de esta nueva herramienta.
Pero en este tipo de proyectos en donde todos tienen algo que aportar, quién debería llevar las riendas del mismo? La respuesta no es tan sencilla, aunque os proponemos una serie de preguntas a manera de guía que os ayudarán seguramente a definir quién es la persona más adecuada para gestionar el proyecto.

1. ¿Quién ha propuesto el proyecto?
2. ¿Quién se ve más afectado con su implantación? (positiva o negativamente)
3. ¿Quién posee más experiencia liderando este tipo de proyectos?
4. ¿Quién posee mejores relaciones interpersonales con el resto de los miembros del equipo?
5. ¿Quién posee una carga de trabajo que le permita asumir este proyecto?
6. ¿Quién se beneficia más de la implantación del proyecto?
7. ¿Quién posee la autoridad suficiente para poder implicar al resto de miembros del equipo?

Definitivamente el éxito de los proyectos de cambio organizacional pasa por la implicación de los empleados que resulten vitales para la consecución de los objetivos, por una segura y experimentada dirección y por un análisis previo de la situación en la que se encuentra la empresa, que le permita definir un alcance real y asumible ya que no hay nada más decepcionante que plantearse este tipo de proyectos con unos parámetros demasiado sobredimensionados.

La Calidad del Servicio en el Pequeño Comercio

Para nuestro primer artículo hemos escogido el tema de la Calidad del Servicio en el Pequeño Comercio.  Seguramente sea un tema con el que todos nos sentimos identificados, ya sea porque hemos ido a comprar a un comercio en donde hemos valorado la calidad con la que hemos sido atendidos, o porque en nuestro comercio nos hemos esforzado por brindar la mejor calidad en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. El hecho es que siempre, ya sea como empresarios o como consumidores, buscamos el mayor nivel de calidad tanto en el producto como en el servicio que adquirimos o compramos.

Un cliente decidirá que un servicio es de calidad cuando su percepción sobre el mismo supere sus expectativas, es decir, perciba más de lo que esperaba. La calidad del servicio, como todo lo relacionado con el nivel de expectativas, constituye en sí mismo un hecho subjetivo.

En el contexto actual de nuestra sociedad, los pequeños comercios compiten ferozmente con las grandes superficies, lo que hace que deban buscar un valor agregado que los ayude a diferenciarse de las mismas. Es por ello, que la calidad del servicio que ofrecen, puede convertirse en el hecho que garantice un trato personalizado a sus clientes en vez de un trato más impersonal de los grandes comercios.

El cliente del pequeño comercio busca constantemente una cara amable que le asesore de manera cómplice en el momento de la compra, cosa que sin duda hará que el cliente considere ese establecimiento como un lugar de confianza, más allá de la calidad y el precio de los productos que ofrece.

Muchos de nosotros hemos escuchado hablar de las normativas ISO 9000, la cual son un conjunto de normas que indican unos estándares de calidad conforme las empresas que se adhieren a ellos deben estructurar su sistema de gestión de calidad. Muchas veces, este tipo de normas resultan realmente difíciles de implantar en pequeños comercios. Es por eso que se crearon hace ya algunos años las normas UNE 175001, las cuales se centran en los aspectos relacionados con la calidad del servicio desde el punto de vista del pequeño comerciante.

Se trata pues de una norma certificable (por cualquiera entidad acreditada) que especifica requisitos para un servicio de calidad en el pequeño comercio adaptados a las necesidades de organizaciones de ese tipo, de menor complejidad que los que establece, por ejemplo, la ISO 9001:2008.

Esta norma se desarrolla pensando en los elementos básicos de la calidad del servicio orientando el enfoque al pequeño comercio, por ello los objetivos que se pretenden conseguir son:

• Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.
• Mejorar la gestión en los establecimientos comerciales.
• Mejorar la imagen de los establecimientos comerciales ante sus clientes.
• Mejorar las competencias profesionales.
• Profesionalizar la gestión de los establecimientos comerciales, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.
• Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.
• Diferenciar a los establecimientos comerciales que adopten esta norma por medio de la calidad del servicio.

Al tratarse de una norma certificable, el pequeño comerciante seguramente identificará en su implantación las siguientes ventajas:

• Le ofrece al comerciante la posibilidad de comprobar el funcionamiento de los requisitos de una norma que considera favorable para mejorar la competitividad de su actividad empresarial.
• El organismo certificador verifica la implantación y el cumplimiento de los requisitos.
• A los consumidores les ofrece mayor credibilidad ante el mercado y más confianza en el establecimiento.
• Es garantía de buen trato y servicio para el consumidor.

Estamos seguros que actualmente existen herramientas, como esta certificación, que ayudan a los pequeños comerciantes a explotar las características que les diferencian de las grandes superficies, probablemente no puedan competir en variedad, precio u horarios, pero seguramente la calidad de su servicio, entendiendo el mismo como un trato cercano, personalizado y de confianza, puede contribuir a fidelizar a un cliente que busca ser tratado "como de la familia".

Bienvenidos a nuestro blog

Estimados lectores,

Desde SPECC queremos daros la bienvenida a nuestro blog, en el cual abordaremos temas relacionados con la calidad, el medio ambiente y la dirección de proyectos.

Nuestro objetivo principal es tener un contacto más directo con todos nuestros amigos, colaboradores y clientes, de manera que puedan encontrar en él, pequeñas cápsulas que les ayuden a optimizar los recursos de su empresa, mejorar la gestión de la calidad y el medio ambiente, así como sugerirnos nuevos servicios que puedan interesarles.

Esperamos que este blog sea una herramienta más para mantenernos informados y que sirva también como punto para la retoalimentación de ideas y consejos. Publicaremos semanalmente casos de éxito, noticias interesantes, opciones de formación continuada, etc.

Agradecemos de antemano a todos nuestros lectores que nos ayudéis a hacer de esta nueva plataforma, una herramienta cada vez más actualizada y dinámica, a la que portamos aportar nuestras experiencias e inquietudes.

Atentamente,

SPECC
Miguel Sánchez Araujo
Director de Proyectos de Calidad y Medio Ambiente